自从经济学家提出了“20/80定律”以后，其就成为了商业圈的热门法则。企业营销人员恍然大悟：企业的主要利润仅仅掌握在一部分消费者手中，如果牢牢地抓 住这部分消费者，对于企业的利润增长和营销战略都具有非同寻常的意义。但要赢得顾客忠诚，优秀的质量和服务也只是获取信任的基础，时至今日，您已不能仅仅 用低价及便利来取悦中国消费者了，互联网经济时代，您还需强大的技术平台和品牌。现在，消费者只需动动手指头，便可随时随地下单，互联网很大程度上改变了 消费者的购物习惯，他们选择产品越来越便利，这使得很多习惯型忠诚顾客的忠诚度大大降低。2014年，租车市场被各种租车软件闹得风云突变，恰逢大方租车 新系统开发，作为行业十强、中国互联网租车领跑者，大方是怎样应对网络带来的客户忠诚度的冲击呢？今天，就让我们一起走进大方，看看他们对“忠诚客户”的 看法。

别相信粉丝，那只是传说

现在，消费者受教育程度越来越高，使得很多消费者从情感型忠诚顾客转变为理智型消费者，而且他们的信息来源和渠道也越来越多。这使得消费者能很好的在不同企 业提供的产品和服务之间做出比较和判断。大方租车市场总监杨少立表示，很多人觉得，我只要维护好现有客户，让客户变成粉丝，就是有了盈利和发展保障。我们 且不言这个观点的对错，只想问问，什么是粉丝经济？哪些品牌靠粉丝经济卖货？哪种算粉丝？到底有没有粉丝？

没错，有人会说，别老看着租车市场，看看手机，小米是粉丝经济，苹果是粉丝经济，罗永浩锤子手机是粉丝经济。

那我们就来仔细分析一下这些被认为是粉丝经济的杰出代表。他们真的有粉丝吗？有绝对的粉丝吗？货是靠粉丝来购买的吗？

先例举以下两种购买思维：

一、某人要买手机，他心里想，到底是买小米还是买锤子，或是买苹果？他很犹豫：他想，雷军是互联网教父，我应该买小米；罗永浩主张工匠情怀，我应该买锤子；乔布斯主张极致，我应该买苹果……

    这种才能称为粉丝经济。至于有多少粉丝，很简单，如果是你买手机，会这样去想吗？

  二、你想得最多的是第二种：小米的续航时间有多少？性价比不错，价格很划算；锤子的设计很牛，中端价位；苹果性能最好，高端有面子……

　　事实很明显，绝大多数人都是奔着产品去的。基本上所有的产品都没有脱离产品导向。

 　 再说所谓的粉丝经济，起码得有一点忠诚度吧，能够多次购买吧。买一次的，基本不能叫粉丝，买了以后发现产品不好，又换了牌子的，不能叫粉丝吧？买了多次之后发现有更好的，就换去别家了，也不能叫粉丝吧？

所谓粉丝就是，我喜欢你，我就是喜欢你，你卖出一块烂铁，我都会买，这才叫粉丝。而这个粉丝，目前只在一个领域出现过，就是娱乐圈。不管明星出什么样的电 影，我都会看，这才叫粉丝。这样算下来，还有几家能拍着胸脯说我有大量粉丝？更别说即算做到如此地步，也不能保证这些“粉丝”明天不会弃你而去改追他人。

说到底，企业而言，粉丝是品牌认知的结果，真正能带来长期稳定消费的，还是品牌与体验，粉丝经济只是品牌在传播中的一种说辞。如果粉丝真的拥有那么高的忠诚度，曾经在手机界叱咤风云的诺基亚就不会被苹果一夜倾覆最终落得被微软收购的下场了。

反之再看看租车行业，手机还可以有技术上的差距，但租车行业的产品实际是同质化的，你买的车我也可以买，你开店的地方我也可以开，因此品牌和体验显得更加重 要。这就是为什么早期有一些小型租车公司赚了钱却仍很难继续的原因。当有一家公司可以替代你的产品，提供更方便快捷的租车体验，再加上不断提升的品牌知名 度，客户自然会放弃之前的选择，转而投向更知名、体验更好的租车公司。所以很多人宁愿选择加盟品牌，也不愿意自己单干。

“可是，只单纯的让客户满意，是否就是拥有忠诚客户了呢？”杨总话锋急下，带我们进入了另一个更加深奥的话题。

最美的神话：客户满意=客户忠诚   

    传统观念认为，发现正当需求——满足需求并保证客户满意——营造客户忠诚，如此过程构成了营销三部曲。因此，客户满意必然造就客户忠诚。   

但是，满意的客户就是忠实的客户，这只是一个神话——世界知名的美国贝恩管理顾问公司(Bain&Co)的研究表明，40%对产品和服务完全满意的客户也会因种种原因投向竞争对手的怀抱。根据清华大学中国企业研究中心对全国40多个不同行业390多家企业的调查，许多客户满意度比较高的企业其客户忠诚并不高。

对 于这种现象，杨总表示，“也许你提供了客户愿意购买的产品和服务，但是客户对你并不津津乐道，也没有那种类似传道一样的客户愿意自发为你宣传。因为客户有 为他所得到的产品和服务付出代价，你做得让他满意是应该的，这是一种等价交换。除非你某一方面做到极致，做到无可替代，否则客户没有必要忠诚于你。”  

因此，大方租车在制定赢取顾客忠诚的策略时，会进行预算评估和成本控制，按照忠诚度的消费形态将顾客进行细分，制定有针对性的忠诚计划。   

“大方租车品牌诉求神速预订，不管通过电脑还是手机都可以随时随地下单，我们针对计划性强的客户，推出提前预订享5折活动，给予这类客户更大的优惠，就是为了 提高这类客户的忠诚度。我们知道不同的顾客对于大方的期望值和要求肯定是完全不一样的，其对于大方的意义也有差别。如果采取广泛撒网、一视同仁的态度推出 活动，不但花费的代价大，也起不到真正吸引顾客、引发消费的目的。”

客户的忠诚度是创造价值而非蚕食价值

    另外，杨总还提出，根据麦肯锡调查结果，大约有一半以上企业的“忠诚客户”是搭顺风车类型的消费者，他们享受了商家提供的优惠，却没在那里多花一分钱。由 于这些人得到了实惠，却没有给予回报，因而导致真正多花钱的顾客产生的利润必须负担他们自身及搭顺风车者的双重成本。最早开展消费者忠诚计划的美国和欧洲 零售商，其日用品类忠诚计划第一年平均可以取得1%至3%的销售增长，百货公司的增长为5%至8%。但许多后来者的加入，将这部分不太多的利益蚕食无 几。  

    所以大方在推出忠诚计划之前要和营销计划一样研究清楚自己的细分市场，只不过这个细分市场是按照顾客忠诚度来划分的。“挑选真正有价值的忠诚细分市场，量身 定做适合他们的忠诚计划，是大方控制计划实施成本的关键。”对此，杨总还特别强调道：“很多企业往往陷入了忠诚计划的陷阱，参与计划的消费者很多，但是单 个消费者的价值很低，付出了大量的时间、金钱和精力后，利润反而下降。再就是中国独有的人情营销，感觉自己有朋友、有熟人、有关系，只要维护好这些人情关系就可以了。但这部分人群究竟能支持你多大的发展，能给你带来多少实际的利益，是就算产生溢价也愿意购买还是每次都以友情价交易？实际上这些客户都只是在蚕食你的利益。只有当客户愿意为你的产品支付溢价时，才算真的有了忠诚度。”

在大方看来，客户的忠诚度是通过质量、价格、服务等诸多因素的影响，使客户对某一企业或品牌、产品、服务产生感情，形成偏爱并经常性重复购买的过程，是一种愿意支付溢价的行为。

因此，大方要维护的是客户的忠诚度，而不是所谓的忠诚客户，观点上的些微差别却决定了战略上的千差万别。“一个是需要不断的改进、提升、完善体系，不论是品牌、产品、服务、平台、体验都要有保障。另一个则只是简单的保障客户的满意度，感觉只要是所谓的朋友或者熟人就可以。”而这也是大方租车能在短短四年就成为行业前十的主要因素。

根据统计，当企业挽留顾客的比率增加5％时，获利便可提升25％到100％。许多学者更是直接表示，忠诚的顾客将是企业竞争优势的主要来源。因此，许多企业都把拥有“忠诚客户”当作定心丸，笃信“忠诚客户”的力量，认为即使只有小部分客户宣称自己对品牌“忠心耿耿”，企业就有巨大的盈利空间。但请注意，世上根本没有绝对的“忠诚客户”。因此，还沉浸在自己有“忠诚客户”可以带来“稳定业绩”的人们醒醒吧，不要等到哪天你的“忠诚客户”不再来消费时，才意识到自己所做的太少。